otvorene

Je to riadne škaredý príbeh, poviem vám. A porozprávam vám o ňom viac – pobavíte sa. Pravdaže, len ak nie ste dotyčný internetový operátor.

Internet…

Dnešná doba sa prepája s modernými technológiami blízko, blízučko, tesnejšie ako mnohé partnerské vzťahy. Žijeme a pracujeme internetovo – ani si neuvedomujeme, akú časť nášho života ovplyvňujú. Rovnako ako vo vzťahoch, ktoré ukážu svojou zmysluplnosť v ťažkých časoch, aj tesnosť nášho prepojenia s internetom sa ukáže najviac zreteľne pri výpadku služby.

Veríte, že služba bude fungovať spoľahlivo, že tu bude pre vás navždy – ako dobrý manželský zväzok. No ale príde deň…

Porucha internetu…

V jeden deň služba nefunguje. Náhle. Len tak, z ničoho nič. A vy sa neviete dostať k služobnej outlookovej pošte, k informáciám potrebným do práce na konferenciu, k nahrávke z youtubu, ktorú potrebujete ku prednáške… Neviete poslať kadečo a rýchlo.

Poviete si – hm, problém. Budeme ho riešiť. Komunikácia je predsa pri problémoch dôležitá. A tak komunikujete. Zavoláte do firmy na zákaznícku linku v blahej nádeji, že vám pomôžu.

Pre naivných…

Snažíte sa komunikovať a komunikovať, ale márne. Presne ako pri haprujúcich vzťahoch. Séria výhovoriek a klamstiev, bohapustých nezmyslov. Sprvu im naletíte, presne ako v  nefunkčnom vzťahu, čakáte na zázrak zlepšenia. Trvá nejakú dobu, kým vám naplno dôjde, že nefunkčný vzťah nie je vôbec vzťah. A rovnako vás osvieti po nejakej dobe, že to, čo vám firma poskytuje, sa na službu len hrá.

Niekedy čakáte na komunikáciu v naivnej viere, že všetko vyrieši. Rozhodne to však tak nie je. Poteší vás aj maličkosť – zdvihli, hovoria nejakú informáciu, sú tam teda pre nás. Dozvedáte sa rôzne informácie, s rôznou mierou pravdivosti, prehrabujete sa nimi, zavalia vás. Veríte sľubom – a márne. Sprvu veríte, že zlepšenie naozaj nastane, no podobne ako v nefunkčnom vzťahu, prídete po čase na to, že je to len hra o čas. A že je stratou pre nás v nej zotrvať.

V utorok sme sa pri prvom telefonáte dozvedeli, že nás odpojili od internetu, pretože niekto údajne o zrušenie tejto služby za nás požiadal. Vraj aj so súhlasom za predčasné zrušenie služby. Dostali sme aj číslo, z ktorého to údajne odhlásili. Prvotný šok sme chvíľu predýchavali s mojou zástupkyňou, volali sme na poskytnuté číslo, pokiaľ sme nezistili, že je to úplne prvé kontaktné číslo na naše zariadenie pri jeho založení kedysi z konca minulého storočia.

Mám hlboko pod kožou zmysel pre humor – a tak predstava, že niekto len tak zavolá do firmy a odhlási niekomu internet, ma po chvíli úplne nadchla. Začala som v duchu zostavovať zoznam, kto by si zaslúžil takýto predvianočný (čo – rovno vianočný) darček… (žartujem, pravdaže, zoznam som nerobila, len mi došlo, že tá informácia na zákazníckej linke bola do neba volajúca hlúposť).

Počas dňa sme raz jedna a raz druhá komunikovali (ja som medzitým vyšetrovala dieťa) s firmou znovu, že to určite z toho nimi poskytnutého čísla neodhlásili, a že ako to mohol vôbec niekto telefonicky odhlásiť. Dočkali sme sa od ďalšieho operátora potvrdenia, že určite službu nikto neodhlásil telefonicky, ale spravili tak v značkovej predajni. Ja som sa v ďalšom telefonáte dozvedela, že to vraj odhlásil niekto u nich, zvnútra. Beda, niekto u nich nás nemá rád – zaplavil ma smútok. Alebo  to boli nejaké vyššie sily? Nahrávalo tomu, že som dostala číslo, na ktoré mám vraj volať, ale nikto to tam nebral. Popoludní sme sa dovolali pánovi, ktorý tvrdil, že ide o poruchu, ktorá takto zasiahla 80 zariadení – a že to opravia za pár hodín. No dobre, nie sme v tom sami (to vždy dodá človeku optimizmu, však?), rezignovane sme teda čakali. Odchádzala som z práce neskoro večer, internet stále spal tichým spánkom. Sviatočná streda bola šancou, aby firma zvládla aj rozsiahlejšiu poruchu. No hádajte, či sa jej to podarilo aspoň vo štvrtok. Nie, veru nie. Opäť sme sa dozvedali striedavo, že to je odhlásené niekým a že je to porucha – tak si vyberte. Poruchu sme nahlásili na kontaktnej linke cez obrazovku pre istotu na všetkých počítačoch, a trpezlivo sme čakali. Odchádzala som z práce neskoro večer, internet stále spal tichým spánkom.

V piatok ráno som sa pri telefonáte na zákaznícku linku dozvedela, že vraj by to malo fungovať. V pocite viny, že snáď to nabehlo za tých dvadsať minút, kým som sa dovolala na zákaznícku linku, som nerozvážne z linky odišla bez toho, aby sme to medzitým preverili. Lebo nič nefungovalo. A tak pri opätovnom telefonáte som sa dozvedela, že máme nahlásené zrušenie linky, tak to vraj ešte stále bolo v zázname vo firme. Komunikačne najlepšie zvládnutý bol posledný rozhovor, kde pani na linke prejavila záujem a snahu, aj komunikovala ohľadne veci a následne mi poskytla informáciu, že linka musí byť nanovo zapojená – a nevie presne kedy to bude.

So spísanou sťažnosťou na prazvláštny postup firmy sme sa vybrali do kamennej pobočky, no tam nám zamestnankyňa oznámila, že písomné sťažnosti nepreberajú. A vraj pôjde o zapojenie nanovo – a to trvá od 5 do 10 dní (nerozumiem tomu technicky, ale pochopila by som to v prípade, kebyže odkopú nejaký kábel, niečo odstrihnú, no pochybujem, že to rušia týmto spôsobom. A samozrejme by som to akceptovala v prípade, že by sme si my čokoľvek odhlasovali, rušili službu – ale došlo ku pochybeniu zo strany firmy, zlyhala im technika).

Tam sme sa aj dozvedeli, že mobilné pripojenie na jeden počítač vysokorýchlostne a bez obmedzenia dát má zákazník v prípade poruchy poskytnuté zadarmo. A že za neposkytnutú službu za konkrétne dni firma peniaze vráti (no my sme tvrdohlavo chceli službu, veď preto si ju platíme, nie?).

Nakoniec  v piatok popoludní nabehla na obrazovke informácia, že si môžeme opäť internet nastaviť (pomocou networku, WAN, a tak ďalej…), alebo zaplatiť za službu diaľkového nastavenia. Hm, prečo by sme opätovné sprevádzkovanie mali platiť my, keď ide o  technickú poruchu firmy? – povedali sme si. No určite.

Princíp neplatiť za niečo, čo sme nezavinili, je dobrá vec, ale nás doviedol k tomu, že sme problém riešili svojpomocne. Nevedeli sme, kde je network, WAN a ďalšie podivuhodnosti, o ktorých existencii som čítala na obrazovke prvý raz v živote.  Ak vám niekto povie, že kde je vôľa, tam je cesta, neverte mu. Po pol hodine som mala pocit, že musíme okamžite nájsť nejakého záchrancu, lebo naše svojpomocné preklikávanie nielenže zruší našu sieť definitívne, ale spôsobí aj niečo, za čo určite firma bude môcť zažalovať nás. Našťastie čas pokročil ku koncu pracovnej doby. V pondelok ráno zaplatíme ten poplatok, odchádzala som domov pevne rozhodnutá.

Firma vás najskôr zaplaví hudbou, a hudbou, a hudbou…

Poviem vám, myslela som vždy, že relaxačná hudba ľudí upokojuje. No keď som počúvala hudbu pri telefonátoch do firmy na zákazníckej linke viac ako 26 minút, rozhodne som nemala pocit pohody a pokoja. Kebyže chcem počúvať hudbu – zapnem si hudobný kanál, alebo si pustím svoje obľúbené pesničky, a nie zmes „a la mobilný operátor“.

Rozhodne ale hudba rozvíja inteligenciu. Kdesi som to čítala v rámci problematiky nadaných detí – a to môžem rozhodne potvrdiť. Na zákazníckej linke totiž záznamníkový hlas tvrdil, že momentálne majú väčší počet čakajúcich klientov. Tvrdil to opakovane, už od utorka – a poviem vám, to som tam ja aj moja zástupkyňa volali toooooľkokrááááát. Márnosť, napadlo mi náhle, to prečo im klienti toľko volajú? To majú stále toľko nespokojných a sťažujúcich sa?  Nevypovedá to o nekvalite služby? – zašepkal mi tichučko pekelný hlások  – nemala by si radšej, dievča, miesto vyvolávania do tej firmy obhliadnuť niekoho lepšieho? Niekoho, kto ti poskytne to, čo naozaj potrebuješ? Lebo takáto služba – to k šťastiu nepotrebuješ, to určite nie je tvoja pravá potreba…

Veď tak ako zotrvávať v nefunkčnom vzťahu – čím človek uberá akurát sebe čas života, ktorý mohol žiť šťastne a zmysluplne – aj zotrvávať v nedobre fungujúcej službe je riadna hlúposť.

Objektívne…

Ponúkli nám, v rámci jedného z tých piatkových telefonátov, že si môžeme pripojiť wifi na služobný notebook cez mobil. Odmietla som, lebo platiť ďalšiu službu nejakej firme pri zjavnej nekvalite jednej služby, nepokladám za rozumné – až v kamennej predajni dotyčnej firmy pracovníčka povedala, že ide o službu poskytovanú bezplatne v prípade ich chyby.

Kebyže…

Kebyže firma je moja, tak v prípade akejkoľvek sťažnosti zákazníka sa už pri prvom telefonáte ospravedlníme za vzniknutú nepríjemnosť s tým, že overíme, kde je problém a ozveme sa do hodiny. Potom by sme zákazníka kontaktovali sami, aby videl, že našej firme na ňom záleží. Určite by sme od neho nežiadali poplatok za diaľkové sprevádzkovanie, lebo ide o opätovné sprevádzkovanie internetu po našej technickej chybe. Nuž ale firma nie je moja, a tak si to vedie voči zákazníkom, ako vedie.

Čo k tomu dodať? Pri takomto prístupe by určite mali pribrať na tie linky zamestnancov. A možno ani nie – ak to tých klientov prestane baviť, s takouto službou…

Záverom…

Mám láskavé srdce – nemenujem dotyčného operátora, zatiaľ. Ale som si istá, že pri ďalšej podobnej poruche a čakaní na nápravu v rade dní, to spravím.

To by bola predvianočná reklama, však?

Elena   Predná Hora, 6.11.2017

P.S.: Ak chcete záver príbehu – ten bol ako v rozprávke, diaľkoví sprevádzkovatelia služby sú profíci.